Сколько стоят ваши лучшие клиенты? Чем отличается случайный покупатель от постоянного? Наличием у последнего приверженности или иными словами лояльности. Сегодня множество производителей, представителей сферы торговли или услуг, активно вербуют потребителей в группу лояльных клиентов, предлагая им дополнительную ценность. Но на успех можно рассчитывать только в случае, если клиентоориентированность — первейший приоритет для вашей компании. 

Зачем вам нужна лояльность?

Приверженные потребители приносят огромную пользу для бизнеса. Они с удовольствием рассказывают о компании или товаре своим родственникам, друзьям и знакомым. Начинает работать эффект «сарафанного радио», ваш товар начинают рекомендовать друг другу.

Лояльные клиенты приводят с собой новых покупателей. Постоянные клиенты менее чувствительны к цене, практически не реагируют на альтернативные предложения. Если же, в силу своей любознательности или под воздействием прочих внешних факторов, ваш лояльный клиент попробует продукт конкурента, он все равно вернется к вам со словами «ну, здесь-то лучше».

Приверженность клиентов, как правило, сохраняется длительный период, что дает возможность прогнозировать объем продаж. С лояльными клиентами легко выстраивать коммуникации, так как они охотно воспринимают информацию о новых марках и услугах, откровенно могут ответить на ваши вопросы, дать рекомендации по улучшению качества сервиса или продукции.

Истинно приверженный клиент готов поступиться частью своих интересов ради приобретения определенных товаров и услуг.

Какая лояльность вам нужна?

На этот вопрос важно найти правильный ответ. В каждом случае причины наличия лояльности у клиентов могут быть разными. От того, к чему в большей степени ваши клиенты испытывают лояльность, будет зависеть не только выстраивание взаимоотношений с клиентом, но и организация внутренних процессов в компании.

Итак, потребитель может быть лоялен: 

— к фирме -производителю (редко, но случается. В большинстве случаев, потребитель ориентируется на марку и далеко не всегда знает кто, где и как ее произвел); 

— к торговой марке; 

— к определенному товару, услуге, группе товаров или услуг; 

— к персоналу; 

— к торговой точке или центру оказания услуг.

Например, если лояльность основной части клиентов держится на приверженности к персоналу, то в случае увольнения этих сотрудников компания может лишиться определенного количества постоянных клиентов. Следовательно, необходимо искать дополнительные факторы, которые смогут оказать воздействие на повышение лояльности постоянных клиентов. Параллельно внедрять комплекс мероприятий, направленных на формирование и повышение лояльности среди персонала компании.

Как формировать лояльность?

Довольно часто происходит подмена понятий и инструментов. Имея небольшой спрос или снижение количества клиентов, менеджеры компаний принимают решение о запуске программы лояльности клиентов, в надежде таким способом разрешить существующие проблемы.

Практика говорит о том, что в результате подмены инструментов для решения подобных задач вы получаете увеличенную статью расходов, «а воз и ныне там».

С чего начать?

Приверженность — инструмент тонкий. Она не формируется за один визит, не формируется только за счет наличия программы лояльности клиентов. Даже если покупатель пришел к вам второй раз, это еще не повод зачислить его в группу лояльных. На формирование лояльности, прежде всего, оказывают влияние: хороший уровень сервиса, соответствующее качество товаров, наличие необходимого ассортимента, адекватная ценовая политика. Только при условии наличия всех этих показателей, программа лояльности клиентов может иметь успех.

Если же ваш продукт не соответствует стандартным требованиям или не обладает заявленными свойствами, в первую очередь необходимо заняться решением этой проблемы. Согласитесь, вряд ли вы сформируете поток лояльных клиентов, если в вашем магазине с завидной постоянностью будут продаваться продукты с истекшим сроком годности. Если в гостинице на головы проживающих падает штукатурка,  постоянно нет горячей воды, а персоналу нет до вас никакого дела, то, как бы вас не заманивали бонусами и подарками, вы вряд ли захотите вновь и вновь останавливаться в этой гостинице.

Как закрепить успех?

Итак, чтобы у  потребителя появилась приверженность необходимо время, в течение которого вы будете удовлетворять его потребности, предоставляя качественный продукт или услугу, проявлять внимание и заботу, насколько это возможно, предельно вежливо и компетентно общаться. Удивите вашего покупателя, попадите в его шкалу ценностей, и в его сознании начнет формироваться приверженность.

ПОДЕЛИТЕСЬ ДАННОЙ НОВОСТЬЮ С ДРУЗЬЯМИ!